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【专家视角】从客户投诉中发现商机:客户服务是场以心换心的“游
发布日期:2019-08-03 08:45   来源:未知   阅读:

  著名演说家金克拉说:“企业老板们应该为客户投诉感到兴奋,因为统计数据告诉我们,投诉的客户代表着巨大的商机和更多的生意。”

  很多年以前,我在沃尔沃建筑设备公司担任客户服务副总裁时,曾经遇到一位重庆客户,他买的第一台沃尔沃设备给他带来了不错的回报,为此他又买了第二台,并推荐自己的三个朋友也都购买了沃尔沃的产品。

  可惜,那时沃尔沃产品刚进入中国市场不久,重庆地区又多为采石工况,以标准设计的大小臂很难满足客户的需求,出现了不少设备断裂的情况,客户投诉很多,这位客户还扣住了我们的服务车,要求给个说法。

  我赶去重庆与他见面,经过十分困难的沟通我们终于对解决方案达成了共识。针对客户的投诉,公司在产品上做出了改进,提升了设备结构强度,彻底解决了上述问题。

  几年之后,这位用户还给我打过电话,感谢我帮助他解决了设备的问题,并告诉我他又买了几台沃尔沃的设备,甚至转战东北承包了一个工程。这件事给我留下了深刻的印象。

  可是,对于很多企业的老板来说,服务中没有消息(客户投诉)就是最好的消息。

  他们忘记了,客户投诉你,说明他对你还抱有信心,相信你能帮助他解决问题。当一位客户对企业已经“心死”的时候,他也许不再投诉,而是换一种方式来发泄自己的不满:告诉自己的朋友他的糟糕体验,劝他们不要再买你的产品,这将对品牌造成巨大的伤害。

  2013年10月澳洲客户塞西花6万澳元购买了一辆大切诺基,一年内却因为多次在路上趴窝返厂维修,可每次修好后不久又坏在路上。

  克莱斯勒对塞西投诉的回复十分傲慢,气愤的塞西自编自导自演了一首歌《我犯了大错,居然买了一辆柠檬大切诺基》(注:国外车主将这种问题不断却又得不到权益保障的车称为“柠檬车”,意为“像吃了柠檬一样酸涩”),并把视频上传到网络,短短一个月内就获得了超过200万的观看,这让克莱斯勒上亿的广告费打了水漂,这首著名的网络歌曲还促成了对克莱斯勒澳洲公司的制裁。

  在互联网和社交媒体非常发达的今天,企业决不能忽视对客户投诉的处理,否则就可能遭受重大损失。

  客服人员必须牢记:总能做对所有的事情是不可能的,而表现出纠正错误的意愿才更重要,这也是我们的责任所在。

  其实,企业里每个人都可能面临客户投诉的挑战,可很多人并没有意识到这项工作的重要性,没有想过如何在处理客户投诉之后,让客户带着“我正在跟一家伟大公司打交道”的感觉离开。

  倾听客户投诉时,绝不要打断他们,并认真做笔记。不要解释,让客户把话说完,他们遇到了问题,需要一个解决方案,而不是来找你茬的。所以,任何自卫式的辩解只会让情况变得更糟。

  以关怀和关注的态度和语气与客户沟通,通过提问使自己清晰地了解情况,重复你听到的情况。不要不懂装懂,确保了解的信息完整,这将帮助你做出正确的决定。

  有些服务人员见多识广,觉得客户投诉是小题大做,还把客户在部门之间推来推去,这种怠慢的态度只会让事情变得更糟。

  不需要投诉其他人或其他部门,客户来找公司投诉,而你就是公司的代表,只需要表示歉意。

  很多服务人员错误地认为:公司付我薪水,所以我的责任就是站在公司一边,把责任尽量推给用户,维护公司的利益。这真是大错而特错。

  迅速提出解决方案并得到客户的认可也许还不够,你必须找出问题发生的根源,并采取措施,避免以后再次发生。

  毕竟,在方案实施过程中会有很多意外情况出现,跟踪方案进展是很多人在处理客户投诉时容易忽略的,我们的目的不是处理客户投诉,按计划完成解决方案,而是让客户满意。

  他也是个普通人,出于担心和忧虑,可能情绪很差,讲话并不友善,这并没有改变他是你的客户的事实,你仍然需要一如既往地尊重他,为他提供一切可能的帮助。

  这并不意味着你要多给客户一些补偿,更顺畅地沟通、更迅速地通过解决方案、让客户更轻松地报修、更快地到达现场、更早地解决问题、帮助客户的设备额外做一些检查等。

  宏观经济的回暖,从工程机械行业的高景气度可见一斑。近日,工程机械行业的上市公司中联重科、徐工机械、山河智能、三一重工以及建设机械陆续公布了中报业绩预告。 值得关注的是,上述公司集体宣告业绩预增,其中行业三大巨头的成绩单尤为亮眼。中联重科以同比预增幅度171.71%至212.42%暂居行业增幅首位,三一重工则以净利润65亿元至70亿元暂居盈利榜首,徐工机械净利润较去年同期也接近翻番。 三大巨头中期业绩喜人 中联重科公告,公司预计2019年1月份至6月份归属于上市公司股东的净利润为24亿元至27亿元,与去年同期相比净利润大幅增长171.71%至212.42%。 公司表示,营业收入较上年同期有较大幅度增长,原因为混凝土设备、起重设备等产品订单和销量持续保持高速增长,混凝土泵车、塔式起重机、工程起重机等4.0系列产品市场覆盖率增加、市场竞争力进一步加强。 据了解,中联重科除了在传统工程机械板块持续保持市场份额领先外,还积极开拓高空作业机械、农业机械等新兴业务领域,为公司的高质量发展预留了广阔的业绩增长空间。 另一方面,三一重工预告称,预计2019年半年度实现归属于上市公司股东的净利润为65亿元至70亿元,同比增加91.82%到106.58%。 三一重工表示,报告期内,公司挖掘机械、混凝土机械、起重机械、桩工机械等设备销售保持高速增长,盈利水平大幅提高。 除了工程机械行业整体维持高景气度使得公司主导产品市场份额持续提升外,国际市场份额提高、智能制造带来的人均产值提升以及成本费用的有效控制是三一重工业绩驱动的几大亮点因素。 财富证券研报认为,未来三一重工增长的主要驱动力还是来自海外市场,这也是公司未来重点布局的方向。2019年公司挖掘机出口目标是达到1万台左右。预计未来几年海外挖掘机市场有望保持5%左右的增速,公司海外市场还具有很大潜力。 此外,徐工机械的中期业绩预告亦表现不俗。公司称,2019年上半年预计归属于上市公司股东的净利润为21亿元至24亿元,比上年同期增长90.21%至117.39%。 徐工机械表示,公司抓住行业发展机遇,一方面加强企业内部管理水平提升,另一方面深入推进企业转型升级,加快发展步伐,公司品牌价值和品牌影响力大幅提升;报告期内,营业收入较上年同期有较大幅度增长,盈利水平大幅提高。 从市场表现来看,三大巨头也同样领跑整个行业。东方财富Choice数据统计,从年初至7月17日,中联重科累计涨幅71.9%(前复权,后同),居行业之首;三一重工累计涨幅60.9%,紧随其后;徐工机械累计涨幅48.4%,位居第四。 行业景气度奠定高增长基础 从行业基本面来看,工程机械行业仍维持高景气度。 据中国工程机械工业协会统计,2019年1月份至6月份纳入统计的25家主机制造企业,共计销售各类挖掘机13.7万台,同比增长14.2%。国内市场(不含港澳台)销量12.5万台,同比增长12.3%;出口销量1.2万台,同比增长38.7%。2019年6月份,共计销售各类挖掘机械产品1.5万台,同比增长6.6%。国内市场(不含港澳台地区)销量1.2万台,同比下降0.3%;出口2695台,同比增长56.4%。 业内专家认为,受益于国家持续稳定的固定资产投资,行业转型升级和高质量发展取得的初步成果,以及市场产品更新换代和环保政策高压态势持续,工程机械行业市场需求进一步释放。随着基建投资持续回暖,地产企业建设意愿增强,将对工程机械销量形成有效支撑,预计2019年全行业增长率将在10%左右,高于GDP增长。 从细分产品来看,挖掘机、混凝土机械、起重机械等工程机械主导产品上半年销量保持较快增长。其中,挖掘机2019年1月份至6月份同比增长14%;1月份至5月份汽车起重机销量同比增长63%。 国金证券研报分析认为,2019年至2021年混凝土机械有望接力挖掘机,成为工程机械龙头业绩的重要增长点。2018年混凝土机械快速增长,三一重工混凝土机械收入增长35%,中联重科混凝土机械收入增长40%。预计2019年混凝土机械销量增速将超过30%,2020年至2021年销量有望保持20%至30%的年复合增速。 值得关注的是,业内专家指出,工程机械行业复苏进程中伴随着集中度的不断提升,龙头企业在此轮复苏中将更具优势。 德邦证券最新行业研究指出,从板块估值来看,相关龙头企业的PE都在10倍左右,龙头业绩优异且估值合理。从业绩保障来看,工程机械板块在短期内出现向下拐点的可能性相对较低。因此,目前工程机械板块正处于低估值高价值的格局。

  Wind数据显示,截至7月18日记者发稿时,机械设备板块198家公司公布了上半年业绩预告。其中,109家公司预喜,预喜比例55.05%。业内人士指出,2019年上半年,在基建需求拉动、加强环境治理、设备更新需求增长、人工替代效应等多重因素推动下,工程机械行业持续快速增长。相关企业增速将继续分化,优势企业增速将高于行业平均水平。 龙头公司快速增长 上半年,工程机械行业景气度较高,多家行业龙头企业预计业绩大幅增长。 三一重工预计上半年净利润为65亿元到70亿元,同比增长92%至107%,预计上半年扣非后净利润为66亿元到71亿元,同比增长90%至104%。公司指出,报告期内,挖掘机械、混凝土机械、起重机械、桩工机械等设备销售保持高速增长,盈利水平大幅提高。在基建需求拉动、加强环境治理、设备更新需求增长、人工替代效应等多重因素推动下,工程机械行业持续快速增长。 中联重科预计,上半年归属于上市公司股东的净利润24亿元至27亿元,同比增长171.7%-212.4%。公司称,房地产和基建等下游行业需求走强,工程机械行业持续复苏,市场需求旺盛。公司混凝土设备、起重设备等产品订单和销量持续保持高速增长。核心产品混凝土泵车、塔式起重机、工程起重机等4.0系列产品市场覆盖率增加,市场竞争力进一步加强。 业内人士指出,优势公司主动调整产品和经营策略后,行业地位有望逆势强化。华泰证券指出,机械行业企业2019年半年报总体有望延续温和增长,优势企业增速或高于行业平均水平。具体而言,与基建、房地产投资相关度较高的板块中报增速较高;与制造业投资相关度较高的板块增速或继续放缓,等待下半年景气度筑底,具备全球竞争力的龙头企业增长有望持续超预期。 市场需求进一步释放 据中国工程机械工业协会统计数据,2019年1月-6月,纳入统计的25家主机制造企业共计销售各类挖掘机13.7万台,同比增长14.2%。国内市场(不含港澳台地区)销量12.5万台,同比增长12.3%;出口销量1.2万台,同比增长38.7%。2019年6月,共计销售各类挖掘机械产品1.5万台,同比增长6.6%。国内市场(不含港澳台地区)销量1.2万台,同比下降0.3%;出口销量2695台,同比增长56.4%。 其中,工程机械主导产品出口增长较快,提供有力增长点。以挖掘机为例,2019年以来国内挖掘机需求进入平稳增长阶段,出口增速将远超国内销量增速。6月挖掘机出口销量2695台,同比增长56.4%;1-6月累计出口1.2万台,同比增长38.7%。 业内专家认为,受益于持续稳定的固定资产投资,行业转型升级和高质量发展取得初步成果,市场产品更新换代和环保政策高压态势持续,工程机械行业市场需求进一步释放。随着基建投资持续回暖,地产企业建设意愿增强,将对工程机械销量形成有效支撑,预计2019年全行业增长率将在10%左右。国金证券指出,2019年-2021年,混凝土机械有望接力挖掘机,成为工程机械龙头业绩重要增长点。预计2019年混凝土泵车销量增速超过30%,2020年-2021年销量有望保持20%-30%年复合增速。(作者:崔小粟)

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